[X] Close
picture

Articles

Estetika

Handi Irawan D. Chairman Frontier Consulting Group Kepuasan memiliki unsur emosional. Ketika teori perilaku konsumen mulai berkembang sekitar 40 tahun yang lalu, banyak pendekatan yang digunakan adalah dengan asumsi bahwa konsumen adalah rasional. Konsumen menyadari kebutuhannya, mencari informasi, mempertimbangkan alternatif dan akhirnya Read more...

Bayangkan BCA Tanpa ATM

Handi Irawan D.Chairman Frontier Consulting Group Keputusan BCA pada dekade 80-an untuk menjadi raja dalam pelayanan ATM sungguh merupakan salah satu pilar yang penting dalam menciptakan kepuasan nasabahnya di kemudian hari. Mereka-mereka yang terlibat dalam keputusan tersebut, patutlah Read more...

Dimensi Empati

Handi Irawan D. Chairman Frontier Consulting Group Pelanggan dari kelompok menengah atas mempunyai harapan yang tinggi, agar perusahaan penyedia jasa mengenal mereka secara pribadi. Perusahaan harus tahu nama mereka, kebutuhan mereka secara spesifik dan bila perlu mengetahui apa yang menjadi hobbi dan Read more...

Dimensi Assurance

Handi Irawan D. Chairman Frontier Consulting Group Tiga dimensi kualitas pelayanan yaitu tangible, reliability dan responsivenes telah dibahas dalam tulisan sebelumnya. Dimensi keempat dari 5 dimensi kualitas pelayanan yang menentukan kepuasan pelanggan adalah assurance yaitu dimensi kualitas berhubungan dengan kemampuan perusahaan dan Read more...

Tanggap

Handi Irawan D. Chairman Frontier Consulting Group Responsiveness adalah dimensi kualitas pelayanan yang paling dinamis.  Harapan pelanggan  terhadap kecepatan pelayanan  hampir dapat dipastikan akan berubah dengan kecenderungan naik dari waktu ke waktu. Sebagai contoh adalah hasil survei yang dilakukan  oleh Frontier selama Read more...