[X] Close
picture

Articles

Alternatif Pengukuran Indeks CS

Handi Irawan D.Chairman Frontier Consulting Group Dalam artikel sebelumnya, telah diuraikan bagaimana indeks kepuasan pelanggan dapat diukur dengan cara yang paling sederhana. Sebagian perusahaan melakukan pengukuran dengan cara yang lebih kompleks dan umumnya mengacu kepada suatu konsep kepuasan Read more...

Efektivitas Penanganan Komplain

Handi Irawan D. Chairman Frontier Consulting Group Setiap komplain yang disampaikan oleh para pelanggan yang mempunyai problem, haruslah disambut dengan ucapan terima kasih oleh front-line staff. Perusahaan perlu mengucapkan terima kasih, karena mereka yang komplain masih menjadi pelanggan. Mereka berterima-kasih karena pelanggan Read more...

Menangani Keluhan Dengan Sistem

Handi Irawan D. Chairman Frontier Consulting Group Dari pelanggan yang mempunyai problem, sebagian tidak akan mengajukan komplain. Untuk industri jasa seperti perbankan, asuransi, telekomunikasi, transportasi dan lain-lain, sekitar 50-80% pelanggan tidak akan komplain. Angka ini bisa lebih tinggi lagi untuk consumer good Read more...

Kepuasan Melalui Komplain

Handi Irawan D. Chairman Frontier Consulting Group Apa yang terjadi bila top manajemen mendapat laporan bahwa jumlah pelanggan yang komplain meningkat akhir-akhir ini ? Dapat diduga, sebagian besar akan memberikan reaksi spontan negatif, entah perasaan kesal atau bahkan marah. Sama seperti sifat Read more...

E-Factor

Handi Irawan D. Chairman Frontier Consulting Group Salah satu iklan yang dianggap lucu oleh para pemirsa televisi di tahun 2001 adalah iklan mobil Peugeot 206. Dalam iklan tersebut, digambarkan seorang eksekutif yang sedang mendapatkan pelayanan dari seorang pembersih sepatu. Ketika mobil Peugeot Read more...