[X] Close
picture

Kultivasi Leadership untuk Kepuasan Pelanggan

Handi Irawan D.
Chairman Frontier Consulting Group

Karakter leader yang akan membawa kepuasan pelanggan adalah mempunyai visi kepuasan pelanggan dan mencintai bisnis yang digeluti. Inilah dua karakter leader yang sangat dibutuhkan bila perusahaan menginginkan terjadinya perubahan radikal dalam peningkatan kepuasan pelanggan. Dengan dua karakter ini, leader akan lebih mudah untuk memahami harapan pelanggan dan leader sadar benar betapa perusahaan ini sangat tergantung kepada kepuasan pelanggan.

Lalu bagaimana leader dapat mengkultivasikan leadership-nya ? Paling tidak, ada 5 area dimana seorang leader dapat mengkongkritkan visi kepuasan pelanggannya. Pertama, adalah melalui struktur organisasi. Mereka akan menjadi arsitek yang baik sehingga organisasi yang dibangun harus lebih mampu untuk memberikan kepuasan pelanggan. Mereka tidak akan membiarkan organisasinya mempunyai banyak layer sehingga menyulitkan komunikasi dari atas ke bawah atau sebaliknya. Dengan organisasi yang lebih horisontal, maka keseluruhan jajaran karyawan akan lebih dekat dengan pelanggan.

Dalam konteks organisasi, leader yang percaya akan kepuasan pelanggan, akan mementingkan proses dan bukan departemental. Karena itu, leader tidak akan membiarkan terjadinya pengembangan departemen sehingga terjadi kesan persaingan antar departemen yang mengakibatkan komunikasi horisontal tidak berjalan dengan efektif. Ini yang nantinya akan mengakibatkan proses aplikasi, proses penjualan dan proses penanganan terhadap komplain pelanggan tidak akan dapat cepat diselesaikan. Bahkan mempunyai peluang untuk tidak mampu menyelesaikan masalah yang dihadapi pelanggan.

Departemen marketing atau customer service tidak akan digelumbungkan. Leader percaya bahwa kepuasan pelanggan adalah tanggung jawab dari seluruh jajaran. Bahkan mereka yang bekerja di back office sekalipun, mempunyai peranan yang penting dalam menentukan kepuasan pelanggan.

Langkah konkrit kedua dari leader yang baik adalah melalui penempatan orang-orang yang tepat dalam organisasi. Mereka akan mempertimbangkan untuk selalu menempatkan orang-orang yang percaya akan kepuasan pelanggan sebagai ujung tombak. Mereka tidak membiarkan karyawan dengan attitude negatif untuk melakukan kontak dengan para pelanggan. Bahkan, salah satu kriteria penting dalam menentukan promosi adalah berdasarkan kontribusinya terhadap kepuasan pelanggan.

Ini sungguh sulit untuk kebiasaan orang Indonesia dimana banyak sekali eksekutif mendapatkan promosi melalui cara yang kurang tepat. Sebagian mendapatkan promosi karena mereka sudah lama bekerja di perusahaan tersebut. Oleh karena itu, mereka perlu untuk memberikan respek yang cukup untuk mereka ini. Padahal, untuk organisasi yang ingin benar-benar berorientasi kepada kepuasan pelanggan, justru hal seperti ini bisa menjadi penghambat. Bila yang ditempatkan adalah mereka-mereka yang tidak peduli pelanggan, keseluruhan sistem yang sudah diciptakan, tidak akan berjalan dengan baik.

Langkah konkrit ketiga yang diharapkan dari seorang leader adalah menerjemahkan visi kepuasan pelanggan menjadi strategi kepuasan pelanggan. Bagaimana kepuasan pelanggan dapat dicapai dengan cara yang efisien dan efektif ? Bagaimana resources dapat dimobilisasi sehingga menunjang filosofi perusahaan untuk memberikan kepuasan pelanggan yang selalu terbaik dalam industrinya ? Apakah perusahaan sudah melakukan strategi segmentasi yang tepat untuk mencapai kepuasan pelanggan ?

Area keempat yang umumnya dilakukan leader dalam konteks kepuasan pelanggan adalah selalu memberikan prioritas terhadap partisipasi, teamwork dan empowerment. Mereka sadar, ini adalah permasalahan besar yang selalu dihadapi perusahaan dalam implementasi.

Mereka akan menyediakan sebagian waktunya untuk berbicara dengan bawahannya mengenai keterlibatan mereka terhadap kepuasan pelanggan. Leader akan memberikan penekanan kepada karyawannya bahwa setiap orang mempunyai kontribusinya masing-masing sesuai dengan talenta yang dimiliki. Karyawan gugus depan diberikan kebebasan yang cukup untuk melakukan apa saja selama itu baik untuk kenyamanan pelanggan. Sistem reward dihubungkan dengan kemampuan untuk mencapai kepuasan pelanggan.

Hal kelima dimana leader akan mampu secara konkrit mempengaruhi pencapaian kepuasan pelanggan adalah melalui pemilihan resources yang tepat untuk implementasi. Tidak jarang, leader sangat dihadapkan untuk membuat keputusan yang besar dalam hal investasi. Apakah mereka harus melakukan investasi dalam bidang teknologi secara gradual ataukah harus menjadi pionir dengan cara menginvestasikan secara besar-besaran untuk teknologi yang baru ? Manakah yang lebih penting antara faktor manusia, sistem dan teknologi dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan ?

Dengan semakin cepatnya perkembangan teknologi, keputusan yang menyangkut hal ini sungguh sulit. Tak jarang, merupakan keputusan yang sangat beresiko. Lihat saja dalam dunia perbankan ? Berapa investasi untuk ATM sebanyak 1000 ? Berapa invetasi untuk membuat sistem on-line ?

Sekali lagi, leader yang mempunyai visi kepuasan pelanggan dan mencintai bisnis yang dipimpinnya, akan lebih mampu untuk berpikir jernih dalam membuat keputusan. Dari luar, mereka akan tampak seperti leader yang penuh dengan keberuntungan dalam mengambil keputusan. Sebenarnya, obsesinya terhadap kepuasan pelanggan yang membuat semuanya ini terjadi.

Back on top