[X] Close
picture

Kepuasan Pelanggan dan Continous Learning

Handi Irawan D.
Chairman Frontier Consulting Group

Kepuasan pelanggan baru terjadi bila program telah diimplementasikan. Sederhana. Kenyataannya, salah satu penghambat terbesar adalah dalam implementasinya. Banyak perusahaan di Indonesia sudah banyak yang mempunyai program peningkatan kepuasan pelanggan. Kenyataannya, rata-rata hanya sekitar 10-30% dari keseluruhan program tersebut dapat diimplementasikan. Yang menjadi sasaran tentunya adalah para karyawan garis depan.

Dalam artikel sebelumnya, kita telah membahas pentingnya empowerment dan teamwork, agar program kepuasan pelanggan dapat terimplementasi dengan baik. Pada artikel ini, kita akan membahas mengenai proses pembelajaran karyawan yang berkesinambungan atau continous learning dalam konteks kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan adalah hal yang dinamis. Harapan pelanggan tidak pernah mandek dan struktur persaingan juga turbulen. Logikanya, hanya staf yang selalu terus belajarlah yang akan mempunyai kemampuan untuk meningkatkan dan mempertahankan kepuasan pelanggan.

Hired for attitudes and trained for skills. Petugas front-line seyogyanya sudah mulai terseleksi dengan baik saat rekrutmen. Kriteria yang diutamakan adalah attitude. Ini adalah modal awal yang penting dalam proses pembelajaran yang berkesinambungan. Salah satu contoh attitude yang buruk adalah cerita klasik yang sering dipakai oleh trainer untuk menunjukkan buruknya attitude staf lini depan.

Seorang businessman memanggil pramugari saat pesawat sedang terbang. “Mengapa anda tidak pernah tersenyum ?” tanya penumpang. Aturannya begini “Anda tersenyum dan baru saya tersenyum” jawab pramugari. “Baik !” balas penumpang dan sambil tersenyum. Saat penumpang sudah tersenyum, pramugari kemudian berkata “sekarang tahan senyum anda selama 1 jam dan nanti saya akan kembali” jawab pramugari dan sambil berlalu. Attitude seperti apakah ini ? Waktu 10 tahun juga tidak akan mampu merubah cara berpikir pramugari ini. Karena itu, rekrutmen yang menfokuskan kepada penilaian attitude adalah hal yang mutlak bagi perusahaan yang ingin program kepuasan pelanggannya ter-implementasikan.

Proses pembelajaran haruslah dimulai dengan sesuatu yang besar dan tegas. Setiap staf lini depan haruslah diberitahu secara jelas mengenai visi, misi, budaya perusahaan dan strategi perusahaan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Bila mereka sudah diberitahu secara komprehensif, maka hal-hal detail yang akan diajarkan baru mempunyai arti buat mereka. Mereka akan tahu, mengapa harus melayani pelanggan dengan cepat. Mereka akan tahu, bahwa janji adalah hutang dan kesalahan adalah kerugian bagi perusahaan.

Kedua, proses pembelajaran haruslah diformalkan. Untuk perusahaan yang besar, proses pembelajaran yang berkesinambungan ini diformalkan dalam bentuk kurikulum. Jadi, ada hal-hal yang secara sistematis harus dipelajari oleh mereka sejak awal. Kurikulum dibuat berjenjang, sesuai dengan lama pekerjaan dan tanggung jawab yang diemban. Bila belum ada kurikulum, perusahaan perlu membuat isyarat yang jelas bahwa proses belajar adalah sifatnya formal dan merupakan keharusan.

Banyak cara yang dapat dilakukan untuk memotivasi karyawan untuk belajar. Mereka belajar dengan cara mendengar. Pelatihan dan sharing adalah kesempatan bagi mereka untuk mendengar dari yang sudah ahli atau yang berpengalaman. Cara lain adalah dengan membaca. Perusahaan-perusahaan besar, haruslah membangun ruang perpustakaan. Bila perlu, tempat ini dibuka diluar jam kerja. Ini memberikan clue yang kuat bahwa karyawan perlu belajar. Proses belajar yang lain adalah dengan observasi. Mengamati bagaimana rekan sekerja memberikan pelayanan atau mengamati perilaku pelanggan.

Yang diperlukan bukan hanya training tapi edukasi. Training hanya terbatas pada aspek tertentu dan pada waktu tertentu. Training dapat meningkatkan skill tetapi edukasi membuat karyawan mempunyai pengetahuan. Dalam konsep continous learning, program edukasi lebih ideal.

Agar efektif, perusahaan tetap harus mempunyai fokus. Setiap edukasi, perlu diarahkan untuk mengembangkan skill yang memang kritikal dalam menciptakan kepuasan pelanggan dan bila mungkin, mampu untuk membangun keunggulan bersaing yang langgeng. Dalam dunia perbankan misalnya, skill untuk mengoperasikan teknologi menjadi hal yang semakin kritikal. Revolusi teknologi dalam dunia perbankan tidak dapat dihindari. Bila terjadi mis-match antara teknologi dan kemampuan karyawan, maka proses delivery suatu pelayanan jelas akan problem. Alatnya komputer, tetapi kemampuannya seperti mengoperasikan mesin ketik.

Bank-bank pemerintah di Indonesia, termasuk yang sulit untuk memfokuskan edukasi karyawan yang kritikal terhadap kepuasan pelanggan. Pertama, mereka umumnya masih memiliki problem dengan budaya perusahaan. Membutuhkan waktu hingga 3-5 tahun untuk merubah budaya perusahaan dan lebih dari 10 tahun untuk mengembangkan budaya perusahaan yang benar-benar baru. Inipun terjadi apabila ditunjang dengan proses rekrutmen yang berorientasikan kepada pelanggan.

Kedua, banyaknya aturan yang membatasi perubahan. Contoh yang paling nyata adalah sehubungan dengan karyawan teller dan customer service dari bank-bank pemerintah. Proses peremajaan menjadi terhambat karena aturan yang memberikan prioritas kepada karyawan yang sudah ada. Mereka yang sudah bekerja lebih dari 10 tahun, jelas tidaklah mudah untuk diajak belajar lagi untuk mengembangkan attitude dan skill yang baru, yang sesuai dengan tuntutan pelanggan.

Back on top