[X] Close
picture

Dimensi Kualitas Produk

Handi Irawan D.
Chairman Frontier Consulting Group

Bila mendengar Sony, konsumen di Indonesia akan langsung teringat dengan produk elektronik yang berkualitas. Prestasi Sony dalam membangun merek dan kepuasan pelanggan di Indonesia memang patut mendapat pujian dan menjadi contoh. Hal ini tercermin dari keberhasilan Sony dalam menyabet penghargaan ICSA2000 dan ICSA2001 secara meyakinkan untuk kategori produk televisi. Kepuasan pelanggan Indonesia terhadap Sony jelas bukan karena faktor harga mengingat produk dari Sony selalu di atas rata-rata produk pesaing. Kepuasan terhadap Sony, saya yakin banyak dibangun oleh kualitas produknya yang sangat baik.

Merek-merek lain seperti BMW, Nike, Toyota Kijang, HP, Nokia dan Djie Sam Soe adalah juga sederet merek yang dipersepsi mempunyai kualitas produk yang baik. Apabila konsumen puas dengan kualitas produk dari merek-merek ini, apakah memberikan kriteria ukuran yang sama ? Ternyata tidak.

Kualitas produk adalah driver kepuasan pelanggan yang multidimensi. Bagi konsumen, kualitas mempunyai beberapa dimensi. Paling tidak, terdapat 6 dimensi dari kualitas produk yang perlu diperhatikan oleh setiap produsen yang ingin mengejar kepuasan pelanggan terhadap kualitas produk

Dimensi pertama adalah performance. Ini adalah dimensi yang paling basic dan berhubungan dengan fungsi utama dari suatu produk. Konsumen akan sangat kecewa bila harapan mereka terhadap dimensi ini tidak terpenuhi. Siapa yang tidak kecewa saat membeli AC bila ternyata kurang dingin ? Konsumen mana yang tidak kecewa bila ternyata obat yang dibeli tidak manjur ? Konsumen mana yang bisa puas ternyata biskuit yang dibeli tidak enak ? Bagi setiap produk, yang namanya performance bisa berlainan tergantung dari “functional value” yang dijanjikan oleh perusahaan. Seperti yang sudah disebutkan, untuk obat adalah kemanjuran, untuk makanan adalah rasa yang enak dan untuk handphone dan compo adalah suaranya yang jernih. Untuk sepeda motor adalah akselerasinya dan untuk mobil sedan adalah kenyamanannya

Dimensi kualitas produk yang kedua adalah reliability. Dimensi performance dan reliability sepintas terlihat mirip tetapi mempunyai perbedaan yang jelas. Reliability lebih menunjukkan probabilitas suatu produk gagal menjalankan fungsinya. Produk pompa air dikatakan mempunyai performance yang baik bila dia mampu bekerja sesuai dengan kapasitas atau daya semprot seperti yang dijanjikan. Pompa tersebut dikatakan sebagai pompa yang mempunyai reliability yang baik bila tidak pernah ngadat atau macet selama pemakaian. Bila kita membeli senapan angin untuk berburu, maka kepuasan terhadap performance akan ditentukan oleh daya tembus seperti yang tertera dalam spesifikasi. Bila ternyata senapan angin tersebut ternyata kurang akurat dalam bidikannya, maka dikatakan bahwa produk tersebut tidak reliable.

Dimensi kualitas yang ketiga adalah feature atau fitur. Dimensi ini dapat dikatakan adalah aspek sekunder. Untuk berbagai produk elektronik, fitur-fitur yang ditawarkan dapat dilihat pada menu yang terdapat di-remote control. Karena perkembangan fitur ini hampir tidak ada batasnya sejalan dengan perkembangan teknologi, maka fitur menjadi target para produsen untuk berinovasi dalam upaya memuaskan pelanggan.

Hasil dari berbagai survei yang dilakukan oleh Frontier menunjukkan bahwa performance dari berbagai produk seringkali relatif sama dalam perpsepsi pelanggan. Dalam industri handphone misalnya, responden memberikan angka yang hampir sama untuk Nokia, Motorola, Ericsson dan Siemens dalam hal kualitas suara. Bila ditanyakan fitur, perbedaan jawaban mulai terlihat lebih signifikan. Ini menunjukkan bahwa walaupun performace adalah dimensi kualitas yang utama tetapi daya bedanya tidak sebesar fitur. Pada titik tertentu, performance dari setiap merek hampir sama tetapi justru perbedaan terletak pada fiturnya. Ini juga akhirnya mengakibatkan harapan terhadap dimensi performance relatif homogen dan harapan pelanggan terhadap fitur relatif heterogen. Bagi pelaku bisnis, sesuatu yang heterogen ini biasanya memberikan peluang yang lebih besar dalam menciptakan keunggulan bersaing.

Hal kedua yang perlu dicatat dalam dimensi fitur ini adalah kenyataan bahwa kepuasan pelanggan terhadap fitur selalu dimediasi dengan harga. Hampir selalu terjadi bahwa penambahan fitur selalu mengakibatkan kenaikan harga dari produk tersebut. Apa yang menyebabkan perbedaan harga antar Nokia yang berseri 3, 6, 8 atau 9 ? Setiap seri, mempunyai fitur yang berbeda. Demikian juga handphone dari Samsung yang di tahun 2001 ini menawarkan 7 seri yang berbeda. Yang termurah dengan fitur terbatas dan termahal dengan fitur relatif paling lengkap mulai dari fasilitas musik, games sampai yang serius seperti internet.

Oleh karena itu, strategi segmentasi yang jelas sejak sejak awal sangat penting. Fitur yang berlebihan dan kemudian mengakibatkan harga yang terlalu tinggi, bisa membuat pelanggan kelompok menengah bawah atau pelanggan pemula menjadi tidak puas terhadap total kepuasannya. Sebaliknya juga benar bahwa untuk pelanggan yang berkantong tebal yang umumnya tidak sensitif terhadap harga, akan sulit didongkrak kepuasannya bila produk yang ditawarkan tidak memiliki banyak fitur walaupun performance dan reliability sudah baik.

Toyota Kijang adalah salah satu merek mobil yang menawarkan fitur paling beragam di kategorinya. Sadar bahwa target pasarnya cukup heterogen baik dilihat dari demografis maupun psikografisnya, Kijang memberikan pilihan yang relatif banyak. Ada tipe mobil yang panjang dan ada yang pendek, ada yang mengggunakan bensin maupun solar dan ada berbagai mobil yang dijual berbeda harganya karena aksesorinya yang sangat berbeda.

Back on top